על חשיבותה של חווית משתמש בעת משבר

ימים של משבר, כמו משבר הקורונה הנוכחי, הם ימים קשים לכולם. קשים לאנשים וקשים לעסקים ולחברות. החשש הגדול מחליף את הביטחון שהרגשנו שבועות ספורים קודם לכן, ואי הודאות המוחלטת שוטפת את הרחובות (ואת הבתים בהם אנו מסתגרים כרגע). מצב הרוח עגום, האינטראקציה הבינאישית הצטמצמה למינימום, הפחד מאבדן הכנסות בהווה ובעתיד מכרסם באנשים עצמם (שמנסים לקבל החלטות חדות ומהירות) ומחלחל כמובן יותר ויותר לעסקים ולחברות, שבתורם מקבלים גם הם החלטות קשות מידיות, כמו הוצאת עובדים לחל"ת (או פיטורים) והקפאה לאלתר של פעילויות עסקיות שונות, שלא נראות כפעילויות הכרחיות לקיום העסקי בתקופה זו.

אך דווקא בימים אלה, כדאי לבחון את הפעילות העסקית באופן רציונלי ובזכוכית מגדלת מתאימה ולהיזהר מהסקת מסקנות מהירה, שעלולה להשפיע על הפעילות העסקית לטווח הארוך.
חשוב לזכור, שלמרות שכולנו סגורים בבתים (ואף אחד לא יודע עד מתי), החיים ממשיכים, כי זהו טבעה של האנושות. וכשאנחנו סגורים בבית, אנחנו עוברים לחיות אונליין - משתמשים יותר באפליקציות, גולשים ומזמינים יותר באינטרנט, ויותר מזה, מבצעים אונליין פעולות שלא עשינו קודם לכן (או אפילו העדפנו להימנע מהן). זה כנראה לא זמנם של אתרי התיירות, התעופה ובתי המלון (למרות שגם הם חייבים לספק מענה אונליין מיטבי ומידי לכמות הביטולים והבקשות מצד הלקוחות), אבל זהו בהחלט זמנם של אתרי הקניות למיניהם, ובפרט של מוצרי הצריכה, הלימודים, הסרטים, הפיננסיים, הבריאותיים, החדשותיים ועוד, וכמובן זמנן של אפליקציות שונות ומגוונות, שמעבירות לאנשים רבים את זמנם הפנוי. חווית משתמש טובה יותר באתרים ובאפליקציות האלה, במיוחד בתקופה זו, תחזק את מעמדם באופן משמעותי בטווח הבינוני והארוך, תוביל אותם ליתרון תחרותי על המתחרים ותזכה אותם במשתמשים חדשים רבים שיישארו נאמנים גם בחלוף המשבר.
מעבר לסוג האתרים והאפליקציות שהוזכרו, קחו לדוגמה אפליקציה/ תוכנה כמו ZOOM. למעשה, ZOOM לא מציעה משהו שונה מאפליקציות הווידאו המתחרות (אפליקציות שקיימות כבר שנים רבות), אבל היא מציעה דבר אחד מרכזי שחסר באחרות, או לא מספיק בא לידי ביטוי – חווית משתמש טובה, ואפילו מצוינת. המהירות שבה ניתן לקיים שיחת וידאו (לכל צורך שהוא), אי הצורך ברישום (למשתמש אורח שנדרש רק ללחוץ על קישור), התכנון המדויק של ממשק המשתמש לפרטי פרטים והדיוק בקבלת החלטות, הפכו אותה תוך מספר שבועות לשם דבר. עושה רושם שאין היום מישהו בעולם שלא משתמש בה, או לכל הפחות שמע עליה וראה אותה בפעולה. חווית המשתמש המוצלחת גרמה לאנשים לעבור לחיות ב- ZOOM, כי הכל קורה שם – פגישות, לימודים, עסקים, מצגות, ואפילו מסיבות...

בתקופה של משבר, סף החרדה והלחץ ממריאים לגבהים אחרים. מעבר למה שנאמר על אתרי התיירות והתעופה, בשבועות האחרונים אנו עדים לעשרות ואולי אף מאות אלפי לקוחות שנכנסים לאתרי חברות הביטוח והגמל במטרה לשנות את מסלולי החסכונות שלהם (שספגו פגיעה איומה בעטים של הירידות החדות בבורסות העולם). וכשהלקוחות בהיסטריה וחווית המשתמש באתרי ביטוח וגמל רבים רחוקה מלהיות מושלמת, מתקבל המתכון המושלם לפיצוץ. לקוחות שנכנסים לאתרים לא מצליחים להבין את המסלולים השונים האפשריים, נכשלים בקבלת מענה לשאלות בסיסיות, כמו תוך כמה זמן יתבצע השינוי (וכאשר הם מנסים להתקשר לחברה המענה הקולי מפנה אותם לאתר האינטרנט כמובן), ולא מצליחים להגשים את הצורך שלשמו נכנסו לאתר מלכתחילה. בשורה התחתונה – אי יכולת לבצע שינוי מהיר (שהלקוח כבר החליט עליו מראש והוא שלם איתו לחלוטין ומעוניין רק לבצע אותו במהירות המרבית האפשרית) משפיעה לרעה (בלשון המעטה) על החוויה שלו, עד כדי קבלת החלטות ארוכות טווח ביחס לחברות עצמן. נחשפנו ללא מעט תלונות של לקוחות של חברות ביטוח וגמל, שלאור החוויה הנוראית שעברו באתרים ולנוכח התחושה שהאתר "לא היה שם" בדיוק בזמן שהם היו צריכים אותו, גמלה החלטה בליבם להעביר את כל חסכונותיהם לחברה אחרת. לא בגלל ביצועים (שגרועים כרגע אצל כולם), לא בגלל שירות אישי (כי לא דיברו עם אף אחד). רק בעקבות דבר אחד ויחיד - חווית משתמש גרועה באתר האינטרנט.

הדבר אינו מפתיע. חווית משתמש ורגשות הולכים תמיד יד ביד, ובתקופה בה היקף הרגשות השליליים של הלקוחות ממריא לשיאים חדשים, חווית המשתמש חייבת לקחת אותם בחשבון ולדעת להתמודד איתם. אנחנו מצפים מהאתרים שירגיעו אותנו, שיספקו לנו את המידע במלואו, שיעזרו לנו בקבלת ההחלטות ושיאפשרו לנו לבצע פעולות במהירות וביעילות. כשזה לא קורה התוצאה היא הפוכה ואנחנו מפתחים רגשות שליליים, רגשות של "אנטי" (עוד בנושא זה במאמר: הקשר שבין חווית משתמש ורגשות).

זוהי תקופה שבה כל חברה וחברה ששירותי האונליין, הדיגיטל והאפליקציות חשובים לה, צריכה לשאול את עצמה אם עשתה ככל שביכולתה על מנת לספק ללקוחותיה חווית משתמש אופטימלית. לא בכך שהאפליקציה או האתר שלה "יפים" או "חדשניים" למראית עין, אלא בכך שבאמת ביצעו תהליך מלא ומדויק של אפיון ועיצוב חווית משתמש, כזה שעונה במלואו על המטרות, התסריטים, הצרכים והרגשות של לקוחות החברה בכל רגע נתון, ולוקח בחשבון סיטואציות שונות ומגוונות, גם כאלה כמו שאנו חווים בימים אלה.