-
ריגשתם! הקשר שבין חווית משתמש ורגשות
חווית משתמש כוללת היבטים רבים שבאים לידי ביטוי באינטראקציה שבין המשתמש לממשק (אתר, מערכת או אפליקציה). בדומה לאינטראקציה שבין אדם לסביבה או לאדם אחר, לאינטראקציה שבין המשתמש לממשק המשתמש יש שני ממדים עיקריים: ממד מנטלי, ששם דגש על ההיבטים השכליים של האדם וממד רגשי, שמתייחס לתחושות ולרגשות שהוא חווה.
המאמר נכתב על ידי מומחי חווית המשתמש בחברת TZUR – UX Designזמן קריאה: 6 דקות
בתחום התנהגות הצרכנים נהוג לתת כדוגמה את תיאוריית "הירארכיית הצרכים" של אברהם מאסלו.
במאמר שכתב בשנת 1943 (תיאוריית המוטיבציה של האדם), טען מאסלו שתיאוריית הצרכים של כל בן אנוש היא למעשה סוג של פירמידה. רק לאחר שהשיג האדם צורך נמוך יותר בסולם הצרכים הוא פנוי רגשית לעבור הלאה למימוש צורך גבוה יותר.
מאסלו הגדיר את הירארכיית הצרכים באופן הבא:
צרכים פיזיולוגים > צרכי ביטחון > הצורך בהשתייכות חברתית > הצורך בהערכה > הצורך במימוש עצמי.
כך לדוגמה, אדם שרעב ללחם (צורך פיזיולוגי), יהיה חסר מוטיבציה להשיג צורך מדרגה גבוהה יותר, כמו למשל רכישת מעמד גבוה (צורך בהערכה), לפני שמימש את הצורך הבסיסי יותר.
אם נמשיך את הקו הזה ונשליך את התיאוריה של מאסלו על ממשק המשתמש, נוכל לתרגם אותה באופן הבא:
צרכים פונקציונאליים > ביטחון ואמינות > שימושיות ופשטות > ריגוש והנאה.
כלומר, ממשק המשתמש צריך בראש ובראשונה לענות על כל הצרכים הפונקציונאליים של המשתמש, לאחר מכן לספק לו תחושה בטוחה ואמינה ורמת שימושיות גבוהה, ורק אם יעמוד בשלושת הקריטריונים הללו יוכל בסופו של דבר גם לאפשר למשתמש להפיק סוג של הנאה מהשימוש, שתבוא לידי ביטוי ברגשות חיוביים גבוהים ובתחושה חיובית כללית לגבי האתר, האפליקציה או המערכת. כך שכדי להצליח לרגש את המשתמש נהיה חייבים קודם כל לענות על הצרכים הבסיסיים יותר בשרשרת.
כאשר מדברים על רגשות, מתייחסים כמובן לשני הצדדים של הספקטרום: רגשות חיוביים ורגשות שליליים. לרוב, המטרה שלנו תהיה לחזק את הרגשות החיוביים של המשתמש ולצמצם ככל שניתן את הרגשות השליליים. חשוב לציין שעוצמתם של רגשות שליליים גבוהה בהרבה מעוצמתם של רגשות חיוביים, כלומר, חוויית משתמש טובה שתיצור רגש חיובי לא תבטיח לנו בהכרח נאמנות גבוהה של המשתמש, אולם חוויה שלילית כנראה תגרום לכך שלא נראה אותו יותר. חישבו למשל על מסעדה גרועה שאכלתם בה (או החוויה הכללית שלכם בה היתה שלילית) אל מול מסעדה טובה. אל הגרועה כנראה שלא תחזרו יותר, בעוד אל המסעדה הטובה ייתכן שתגיעו שוב בקרוב וייתכן שלא (בהתאם למספר המסעדות הטובות שהייתן בהן בתקופה האחרונה). כך שמטרתנו כמאפייני ומעצבי חווית משתמש כפולה ומכופלת – להגביר את הרגשות החיוביים ויחד עם זאת – להימנע ככל שניתן מרגשות שליליים.
רגשות חיוביים, בהקשר של ממשק משתמש, כוללים למשל: שליטה, ביטחון, שביעות רצון, סיפוק, הנאה, הגשמה, חיבה, נינוחות, הפתעה, דחף, אופטימיות ועוד. רגשות שליליים, בהקשר של ממשק משתמש כוללים: כעס, חשש, דחייה, חוסר אונים, שעמום, היסוס, סלידה, ייאוש, תסכול, בלבול ועוד.
למשל, משתמש שהזין כרטיס אשראי לאתר, המתין מספר שניות לקבלת אישור (תוך צפייה בהודעת "אנא המתן" על המסך) ואז קיבל הודעת שגיאה, ירגיש חוסר אונים (האם ההזמנה בוצעה? האם הכרטיס חויב?) וקרוב לוודאי שינסה ליצור קשר טלפוני מידי עם החברה כדי לפתור את אי הוודאות לאלתר. או למשל, משתמש שיעמוד מול דף תוצאות חיפוש ארוך ומסורבל, ללא יכולת הבחנה ברורה בין הפריטים השונים, יחווה הרגשה של היסוס (וחוסר יכולת לקבל החלטה או להרגיש שהוא מתקדם). מיותר לציין ששני המקרים הללו לא תורמים לתחושה הכללית החיובית של חווית המשתמש.
ההתייחסות לרגשות עשויה להיות שונה במקרים שונים. כך למשל, ידוע שמרבית בני האדם הינם שונאי סיכון, לכן כל החלטה שמערבת אי וודאות כלשהי תצמצם את הסיכוי שהמשתמש אכן ירגיש בטוח לקבל החלטה סופית ולסיים את התהליך (כמו ביצוע תשלום עבור רכישת אפליקציה לטלפון הנייד שלא ברור אם תשרת באופן מדויק את הצרכים). לכן, באפיון ועיצוב חווית המשתמש ראוי לתת את הדעת על כל הנקודות בהן עלול להיווצר רגש שלילי כלשהו בצד המשתמש ולטפל בהן בהתאם.
(עוד על הנושא, ניתן לקרוא במאמר: השפעתה של אי ודאות על התנהגות המשתמשים)כדי להגביר את הרגשות החיוביים בצד המשתמש ולצמצם ככל שניתן את הרגשות השליליים, חשוב להתייחס לכל ההיבטים השונים בממשק המשתמש. באופן כללי, שמתאים לכל אתר, מערכת או אפליקציה, ניתן לציין מספר נושאים שיעזרו להשיג את המטרה הזו:- רושם ראשוני – בדיוק כמו במפגש ראשוני עם אדם כלשהו, סביבת עבודה חדשה או שיר לא מוכר, המפגש הראשון של המשתמש עם האתר, המערכת או האפליקציה, הוא קריטי. מחקרים רבים הראו שנדרשות למשתמש מספר שניות בלבד כדי להחליט על התחושה שלו ביחס לממשק. אם עברנו את השלב הזה, אנחנו בדרך הנכונה (עם עוד עבודה רבה בהמשך הדרך כמובן..)
- אווירה כללית – האווירה הכללית של ממשק המשתמש צריכה להתאים לאופי הפעילות ולסוג הפלטפורמה. זה נשמע מובן מאליו, אבל מאוד לא פשוט ליישום. ראינו כבר המון אתרי תיירות שנראים כמו חברות ביטוח ואפליקציות רפואיות שנראות כמו משחק לילדים. מאוד חשוב לשים לב להתאמה הזו, שבאה לידי ביטוי כבר בשלב האפיון, בתכנון הסכמתי והמבנה, וממשיכה לשלב העיצוב, בבחירה הנכונה של הצבעים, הצורות והמרקם הכללי. האווירה הכללית תיצור חיבור של המשתמש לממשק ותחזק את בטחונו כי הוא ימצא מענה לצרכיו במקום בו הוא נמצא
- אסתטיקה וניקיון – בלי קשר לאופי הממשק ולאווירה שהוא משדר, אסתטיקה וניקיון הם שני דברים שתמיד חשובים ליצירת תחושה טובה (חישבו על הרגשתכם המידית בפעם האחרונה שנכנסתם לבית קפה או מסעדה והשולחנות היו מבולגנים ועמוסים בשאריות של הלקוחות הקודמים)
- מקצועיות, דיוק ועקביות – אסור להתפשר על אף אחד מהללו. חשוב לעבור על הדברים שוב ושוב, לתקן, לשנות וללטש. ככל שממשק המשתמש יהיה מקצועי, מדויק ועקבי יותר, הוא ייצור תחושה טובה יותר אצל המשתמשים ויחזק את הביטחון שלהם באופן משמעותי
- התאמה למשתמש – ככל שנשכיל להבין טוב יותר את המשתמשים, נבין מה הם צריכים בכל רגע ורגע, נעמוד בציפיות שלהם ונשפר את עקומת הלמידה שלהם, כך נגביר את שביעות הרצון שלהם ואת תחושת ההנאה מממשק המשתמש. הכוונה היא לא רק לסיפוק הצרכים באופן כללי, אלא בעיקר על ההבנה של התהליכים המנטליים שעוברים המשתמשים בכל שלבי האינטראקציה והצעת מענה מיטבי לכל אינטראקציה כזו
- שפה וקופירייטינג – שפת הפנייה למשתמש היא בעלת חשיבות מכרעת. אם היא תהיה גבוהה מדי היא עלולה ליצור קור וריחוק, אם היא תהיה קרובה מדי היא עלולה להצטייר כנמוכה או מתחכמת. חשוב להגדיר את אופן הפנייה הרצויה כבר בשלבים הראשונים של יצירת הממשק ולהישאר עקביים עם סוג הפנייה הזו לכל אורך הדרך - בכותרות, בטקסטים, בקישורים, בהודעות ובכל נקודות המיקרו קופי בממשק המשתמש
- תמונות – בממשקי משתמש בהם משולבות תמונות (אתרים וסוגים שונים של אפליקציות) מומלץ לבחור תמונות בעלות משמעות רלוונטית וכאלה שמצליחות ליצור רגש, אבל חשוב גם לשים לב לכך שהתמונות עצמן עשויות להכשיל אותנו בהשגת המטרה. למשל, תמונה של אדם שמסתכל עלינו תמשוך את מבטנו מיד (הנטייה הטבעית של כל אדם שמישהו מסתכל עליו), וזה כמובן יבוא על חשבון התייחסות לטקסט שמופיע לצידה (שאליו היינו אמורים להתייחס מלכתחילה). כמובן שהתמונות צריכות גם לדבר בשפת המותג כולו ולהתאים לאסטרטגיה הדיגיטלית של הארגון
- מיקרו אינטראקציות – הטכנולוגיות היום מאפשרות להציע למשתמשים חיוויים מידיים על פעולות נקודתיות מבלי שיצטרך להמתין או לרענן את הדף. כך למשל, ברגע בחירת סיסמה חדשה לאתר, ניתן להציג למשתמש את עוצמת הסיסמה באותו רגע באופן דינמי, ברגע הוספת מוצר לסל ניתן להציג לו חיווי מידי בסרגל הניווט, ובאותו רגע שמישהו אחר כותב תגובה בצד השני של העולם, ניתן להציג לו על כך חיווי מידי (כמו בפייסבוק או בוואטסאפ). מיקרו אינטראקציות הן עולם שלם שהולך ומתפתח באופן מהותי ושווה ללמוד אותו לעומק
- אנימציות – אנימציות יכולות להיות קונספטואליות, כמו למשל דמות אנימטיבית שמלווה מותג, אתר או אפליקציה, ויכולות להיות נקודתיות – לצורך חיזוק החיוויים שאנו מספקים למשתמשים והבלטת האפקט של המיקרו אינטראקציות. בין אם מדובר בווב או במובייל, מחקרים הראו כי שימוש מושכל באנימציות משפר משמעותית את חווית המשתמש ותורם רבות להגברת הרגש החיובי
- גיימיפיקציה – לרוב גיימיפיקציה אינה הדבר הנכון לעשות, מאחר והיא מסרבלת את אופן השימוש בממשק המשתמש שלא לצורך, אולם במקרים בהם היא מתאימה, כדאי ונכון לעשות זאת. בכל מקרה, שימוש בגיימיפיקציה צריך להיעשות בזהירות מרבית ותוך התייחסות מהותית לשימושיות ולאופי החוויה שאנו מעוניינים להציע למשתמש
במאמר זה סקרנו מספר נושאים שיסייעו ליצירת רגשות חיוביים ולצמצום רגשות שליליים שנובעים מחווית המשתמש. התייחסות לנושא הרגשות בכללותו ויישום נכון של ההיבטים הללו יתרום רבות להגברת נאמנות המשתמשים/ הלקוחות ולחיזוק הקשר עמם לאורך זמן.
כל הזכויות במאמרים אלה שמורות לחברת TZUR – UX Design. אין להעתיק, לשכפל, לצטט או לעשות כל שימוש שהוא בתוכן המאמר, ללא אישור מפורש בכתב מחברת TZUR – UX Design
מחפשים מומחה לאסטרטגיה ועיצוב מוצר?
אנחנו מתמחים באפיון ועיצוב מערכות מורכבות, מוצרים, אפליקציות ודיגיטל כבר למעלה מ-25 שנים והופכים מוצרים קיימים, רעיונות ופרוטוטייפים לפתרונות מדויקים.
