Call Center – חוויות מהשטח

מורכבותן של מערכות Call Center (מוקד טלפוני), המידע הרב הטמון בהן ומספרן העצום של אפשרויות הפעולה, מקשים על נציגי החברה להשיג את מטרותיהם בקלות ובמהירות. מרבית המערכות הללו מבוססות על תהליך למידה ארוך ומאלצות את המשתמשים בהן לזכור את מיקומו המדויק של המידע הנדרש, או את הדרך המדויקת לביצוע משימתם.

אמנם, בכל המוקדים בהם ביקרנו, עוברים משתמשי המערכת הדרכות מסודרות ומקיפות על אופן השימוש במערכת ודרך ביצוע הפעולות, אך בפועל, משתמשים רבים מתקשים לזכור את נושאי ההדרכה. לא אחת, נתקלנו בנציגים המוותרים על איתור המידע ו/או ביצוע הפעולה, במיוחד לנוכח העובדה שהשימוש במערכת, מתבצע תמיד בלחץ של זמן ובמהלך השיחה הטלפונית עם הלקוח.

במאמר זה, הוצגו מספר מצומצם של דוגמאות מייצגות, לאינטראקציה המשולשת שבין נציג החברה, לקוח החברה ומערכת המידע. התייחסות נאותה לתופעות הללו ובחינה מקרוב של הגורמים להן, יאפשרו לחברות למצוא את הפתרון ויתרמו לשיפור השירות ללקוח וליעילות העבודה בארגון.