ראיון עם חברת חווית משתמש

איך רוכשים מוצר לא מוחשי כמו "עיצוב חווייה" ומוודאים שהוא הולם מטרה עסקית? על פי אלו אמות מידה בוחרים ספק שירות? ואיך אומדים את תעריפי הפרויקט ומשווים בין החברות השונות? – שאלות כגון אלו מעסיקות את מנהלי השיווק, מנהלי מערכות המידע ומנהלי המוצרים והפרויקטים. כדי להעניק להן מענה, נפגש גלובס עם מנכ"ל חברת TZUR - UX Design, החברה המובילה בישראל בתחום ה- User Experience Design לראיון מקצועי.

גלובס: באופן טבעי מקבלי ההחלטות בארגונים נוטים לחפש ספק שיהיה One Stop Shop, כלומר ארגון-גג אחד שגם יבנה את האתר או האפליקציה וגם יעצב את חווית המשתמש. איך אתה מסביר לאור זאת את הפריחה של חברות ייעודיות ל - UX Design ואת הביקושים לשירותיהן?

צור: היתרון בבחירת בית תוכנה אחד שאחראי על מכלול השירותים בפרויקט די ברור – נוחות. באופן טבעי קל יותר לעבוד מול גורם אחד שמרכז את מכלול השירותים הקשורים לפיתוח האתר או האפליקציה. ברוב המקרים, גם עלותו של רכיב ה- UX בפרויקט כזה תהיה נמוכה יחסית. יחד עם זאת, מנהלים שמבינים את החשיבות האסטרטגית של חווית המשתמש, יעדיפו ברוב המקרים, לעבוד עם חברה מקצועית בעלת התמחות ייעודית בנושאים של תכנון ועיצוב ממשק משתמש. בעולם הפיסי זה נראה לנו מאוד טבעי. נניח שחברה כלשהי מעוניינת לפתוח אולם תצוגה חדש, מרשים וחוויתי עם מטרות עסקיות ברורות – למכור יותר מוצרים ולחזק את נאמנות הלקוחות. ברור שבמקרה כזה אותה חברה לא תעלה על דעתה לבקש מהקבלן לתכנן ולעצב את אולם התצוגה, אלא תשכור את שירותיו של אדריכל, מעצב, או מומחה לתכנון אולמות תצוגה. אותו מומחה, אשר הינו בעל הבנה שיווקית אסטרטגית רחבה, יתייחס בתכנון אולם התצוגה לכל ההיבטים העסקיים-שיווקיים מחד, ומאידך ייקח בחשבון את כל המאפיינים הפסיכולוגים-צרכניים של המבקרים באולם. את הללו יגבש לכדי פתרון שישיג את המטרות העסקיות שהוגדרו. תכנון ועיצוב חווית המשתמש הינם מומחיות מקצועית ייעודית, לא פונקציה בטווח המיומנויות של "בנאי" שיעשה את הדברים "תוך כדי תנועה".

גלובס: מה קרה בשנים האחרונות שהוביל את הנהלות החברות להפנים את הקריטיות של עיצוב חווית המשתמש?

צור: בשנים האחרונות אנו עדים להתפתחויות משמעותיות בתחום השיווק והשירות. בכל העולם מדברים היום על "חווית שירות" ו- "חווית לקוח". עיצוב חווית המשתמש בממשקים דיגיטליים הוא ההיבט הטכנולוגי באבולוציה העסקית הרחבה הזו. כחלק מהרצון של החברות לספק שירות טוב יותר ולחזק את התדמית ואת המקצועיות, משקיעות החברות בעיצוב חווית המשתמש באינטנרט, באפליקציות וכמובן גם במערכות פנים ארגוניות (כמו מערכות CRM, ניהול ידע וכדומה). יתרה מכך, החברות עדות לסיפורי הצלחה משמעותיים בתחום של חווית משתמש, שעשו הבדלים ניכרים מבחינה עסקית. הבדלים שהיום כבר לא ניתן להתעלם מהם.

גלובס: אז למעשה חווית המשתמש היום לא פחות חשובה מאשר הטכנולוגיה?

צור: הלקוח של החברה (משתמש הקצה) מן הסתם לא מתעניין בטכנולוגיה, בגימיקים שמעמידים לרשותו וברוב המקרים אפילו לא בפונקציונאליות העשירה. המדד היחיד שבו הוא שופט את האתר, המוצר, או האפליקציה הוא החווייה. כדי לתכנן את החווייה הזו, לעצב אותה ולשלוט עליה – נדרשת הבנה אסטרטגית, חשיבה עסקית, יצירתיות, ניסיון והיכרות מעמיקה עם דפוסי התנהגות של צרכנים ומשתמשים.

גלובס: על פי אלו קריטריונים ואמות מידה מומלץ לבחור חברת UX?

צור: לפני הכל כדאי לבדוק מהי האוריינטציה של החברה ומאיזה "מקור היסטורי" היא מגיעה. ישנן חברות עם גישה הנדסית, שהיא במהותה טכנית יותר, חברות אחרות מגיעות מעולם העיצוב הגרפי, נושא שקרוב אמנם לחווית משתמש אבל לא בהכרח נותן מענה על כל ההיבטים שלו, אחרות הן למעשה בתי תוכנה ששירותי הליבה שלהן מונחים בפיתוח ובניית אתרים ומתוך הצורך שעולה בשוק מציעות גם שירותי UI/UX. בקטגוריה הרביעית נמצאות חברות מוכוונות שיווק, אסטרטגיה והתנהגות צרכנים, שממוקדות באפיון ועיצוב UI/UX ויודעות לקחת את המטרות העסקיות של הלקוח ולהשיג אותן עבורו דרך אפיון ועיצוב ממשק המשתמש.

גלובס: יש להניח שחברת UX עם אוריינטציה עסקית והבנה בהתנהגות צרכנים תגדיל את היקף המכירות ללקוח, לא?

צור: זה נכון, אבל "השורה התחתונה" לא חייבת להיות דווקא במכירות והיא לא מצטמצמת רק לתחום של אתרי מסחר אלקטרוני. מטרה עסקית יכולה להיות בין השאר חיזוק נאמנות, החזרת לקוחות, עידוד שיווק מפה לאוזן, או התייעלות כאשר אתה שואף להסיט תנועה ממוקד השירות הטלפוני אל האינטרנט. את כל המטרות האלו עיצוב מושכל של חווית משתמש יכול להשיג.

גלובס: איך מתייחסים למחיר של פרויקט UI/UX? כיצד ניתן לאמוד אם הצעת מחיר לאפיון חווית משתמש, עיצוב ממשק משתמש או כל שירות אחר שמקבלים מחברת UX סבירה?

צור: כאשר תהליך בחירת החברה מתבצע באופן שיטתי, הלקוח מקבל לידיו הצעות מפורטות שמתייחסות לכל השלבים בתהליך, לזמן שיוקצה לכל שלב ולתוצרים שהוא מניב. מומלץ כמובן לבדוק מספר חברות שונות כדי להתרשם הן מהאיכות המקצועית, הן מההתאמה של החברה לפרויקט הספציפי והן מהיקפי הפרויקט והמחירים. חשוב לשים לב להשוות בצורה נכונה, כי מן הסתם, כמו בכל תחום, טווחי המחירים יכולים לנוע על מנעד מאוד רחב בהתאם לרמה המקצועית, לניסיון ולמידת ההשקעה והירידה לפרטים.

גלובס: מהי תפיסת העתיד שלך לגבי תעשיית ה- UX בעולם ובארץ?

צור: השוק בחו"ל גדול יחסית והתפתחות הענף בשנים האחרונות הובילה לתת התמחויות על פי ענפים מקצועיים (למשל שירותי חווית משתמש לתחומים ספציפיים, או מיקוד בנושא מסוים של חווית משתמש כמו מבחני שימושיות). אין ספק שגם בארץ חלה קפיצה מקצועית אדירה והתחום מתפתח מיום ליום, התפתחות שאנו עדים לה גם מתוך הבשלות והנכונות של החברות להשקיע תקציבים בחווית המשתמש, וגם מתוך הביקושים הרבים לעבודה בתחום.