TZUR - חשיבותו של מבחן השימושיות

אבירם צור, TZUR


	לאחרונה, החלו חברות רבות להשקיע תקציבים לא מבוטלים, באבטחת “איכותם” (Quality Assurance), של מערכות המידע הפנים וחוץ ארגוניות. מערכות המידע של ימינו, מורכבות יותר מבעבר, הטכנולוגיה המיושמת מתקדמת יותר ומכאן נובע הצורך באבטחת איכות גבוהה יותר. אך האם מערכת מידע ש”הובטחה” איכותה, היא אכן מערכת “איכותית”? לא בטוח.

כשמתייחסים לבדיקות איכות של מערכות מידע, חשוב להבדיל בין שלושה סוגים עיקריים:

בדיקות QA - מטרתן לוודא, שהמערכת עובדת טוב (ללא באגים)
בדיקות פונקציונאליות - מטרתן לוודא, שהכל עובד, כפי שהתכוונו מתכנני המערכת
מבחני שימושיות - מטרתן לוודא, שהמשתמש אכן יודע לעבוד עם המערכת

חברות רבות משקיעות זמן ומשאבים רבים בשתי הבדיקות הראשונות (בדיקות QA ובדיקות פונקציונאליות), אך לעיתים רבות מתעלמות כליל מהמבחן האמיתי של מערכת המידע, אשר מבטיח כי המערכת מותאמת למשתמשיה – מבחן שימושיות (Usability Testing).

חברות המפתחות מוצרים לקהל הרחב, הכירו כבר לפני יותר מעשור, בחשיבותם הרבה של מבחני השימושיות, ככלי לבדיקת התאמת המוצר לקהל היעד.
חברה לייצור כסאות לדוגמא, לא תעלה על דעתה, להוציא לשוק כיסא חדש (אפילו אם עשוי מחומרים משובחים), מבלי לוודא כי הכיסא אכן מתאים ל "יושבים הפוטנציאלים". יצרניות הרכבים, לא יוציאו לשוק דגם חדש של רכב שלא עבר מבחני התאמה לנהגים העתידיים, טרם יציאתו.
אפילו בשוק המזון, כל החברות- קטנות כגדולות, לא יחלו בשיווק של מוצר, שלא עבר מספר רב של טעימות על ידי הלקוחות הפוטנציאלים, אלה שבסופו של עניין אמורים לרכשו.

ההתייחסות למבחני השימושיות, זהה גם בשוק תוכנות המדף (כמו Office לדוגמא) ושוק משחקי המחשב. החברות בתחום זה משקיעות תקציבים לא מבוטלים, בשיפור שימושיותן של התוכנות, מתוך התובנה שמוצר שימושי יותר, יביא בסופו של דבר לשביעות רצון גדולה יותר של הלקוחות וכמובן לרווחיות גבוהה יותר.

הצלחתה של מערכת מידע, אינה שונה מהצלחתו של מוצר. כפי שהמוצרים למיניהם, אמורים לשמש קהל יעד מסוים, כך גם מערכות המידע. באותה מידה שקשה לתקן הרגשת חוסר שביעות רצון של לקוח, שרכש מוצר אך מתקשה לעשות בו שימוש, כך גם קשה לתקן את הרגשת חוסר שביעות הרצון של משתמש במערכת מידע.
יתרה מכך, במערכות מידע פנים וחוץ ארגוניות, אין מדובר רק בחוסר שביעות רצון של המשתמש. מערכת מידע ארגונית שאינה שימושית, מובילה לפגיעה ישירה בפעילותה המסחרית של החברה.
יעילותו של עובד או נציג שירות, המתקשה להשתמש במערכת מידע פנימית, נפגמת בצורה משמעותית כתוצאה מבזבוז זמן, איבוד מוטיבציה וקושי באיתור מידע ובביצוע פעולות. באתרי אינטרנט ומערכות מקוונות, הנזק חמור אף יותר. כל מחקרי האינטרנט מראים שחווית שימוש גרועה באתר, גורמת לכ- 40% (!) מהמשתמשים לא לבקר בו שנית.

מרבית החברות, משכילות לספק לעובדים, לספקים וללקוחות מערכות מידע בעלות ערך מוסף עצום (פורטלים ארגוניים, מערכות ניהול ידע, אתרי אקסטראנט, מערכות בנקאיות מקוונות, מערכות שירות לקוחות, מסחר אלקטרוני ועוד), אך ברוב המקרים לא דואגות לוודא כי המשתמשים הפוטנציאלים אכן מצליחים לעשות בהן שימוש. זהו למעשה, תפקידו המרכזי של מבחן השימושיות- בדיקת התאמתה של המערכת למשתמשים ולצורת חשיבתם הטבעית.

מבחן שימושיות מתבצע על המערכת עצמה, או על גרסת הדגמה שלה, באמצעות קבוצת משתתפים, הנבחרים מתוך משתמשי המערכת (או על פי קריטריונים שנקבעו מראש). כל משתתף, באופן פרטי ובתנאי מעבדה, מתבקש לבצע משימות ופעולות שונות. אין משכנע יותר, מלראות את משתמשי המערכת, נתקלים בבעיות במהלך איתור המידע ובעיצומם של ניסיונות כושלים לבצע פעולות פשוטות ושגרתיות.

תהליך אופייני של מבחן שימושיות, כולל מספר שלבים מרכזיים:

קביעת אופי המבחן המתאים לסוג המערכת
אפיון משתמשי המערכת ובחירת המשתתפים
בניית מערך התסריטים והמשימות
הנחיית המשתתפים במבחן
הסרטה ותיעוד של פעולות המשתתפים
תחקור המשתתפים בסיום כל משימה ובסיום המבחן
ניתוח הנתונים היחסיים והמוחלטים המתגלים במבחן

היתרון הגדול בבחינת המערכת באמצעות מבחן שימושיות, הוא קבלת מסקנות ברורות ומהימנות, הנגזרות ישירות מהתנהגותם הטיפוסית של קבוצת המשתמשים במערכת. הדמיית האינטראקציה שבין המערכת לבין משתמשיה, הינה אמצעי יעיל לחשיפת מגוון בעיות וליקויים התנהגותיים בממשק המשתמש.

הנזק לחברה ממערכת מידע שאינה שימושית הוא עצום. מעבר להפסד הלקוח או גרימת תסכול לעובד בטווח המידי, נפגעת בטווח הארוך תדמיתה של החברה ונגרם לה הפסד כספי לא מבוטל. לעומת זאת, תוצאותיה של מערכת מידע שימושית, הן רכישת נאמנותם של לקוחות רבים, ייעול תהליכי העבודה בארגון ויצירת יתרון יחסי על פני המתחרים. התייחסות למבחן שימושיות כפתרון יעיל, תבטיח את התוצאות הללו.

מאמרים קשורים:

	Usability Testing: Use it or Loose It - HFI
	Usability engineering: Systematic methods to improve your user interface - IBM

ספרים קשורים (Amazon.com):

A Practical Guide to Usability Testing
by Joseph S. Dumas, Janice C. Redish

Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests
by Jeffrey Rubin

חזרה לרשימת המאמרים