TZUR - Call Center – חוויות מהשטח

אבירם צור, TZUR


	חברות המספקות שירותים ומוצרים לציבור הרחב, משכילות לאפשר לנציגי החברה (אנשי מכירות, שירות, תמיכה וכדומה), שימוש במערכות מידע מתקדמות לביצוע עבודתם. למערכות המידע הללו שתי מטרות עיקריות: ייעול עבודתם של נציגי החברה ושיפור השירות ללקוח. כחלק מרכזי מפעילותנו, מבקרים מומחי TZUR, במוקדים טלפונים שונים, מבצעים תצפיות רבות על המשתמשים במערכות המידע, ובוחנים מקרוב את האינטראקציה שבין נציגי החברה והמערכת, במהלך שיחותיהם עם הצרכנים והלקוחות. התופעות המתגלות בתצפיות הללו, לעיתים מעוררות השתאות ואף נראות כלא הגיוניות. מה באמת קורה "בשטח"?

מורכבותן של מערכות Call Center (מוקד טלפוני), המידע הרב הטמון בהן ומספרן העצום של אפשרויות הפעולה, מקשים על נציגי החברה להשיג את מטרותיהם בקלות ובמהירות. מרבית המערכות הללו מבוססות על תהליך למידה ארוך ומאלצות את המשתמשים בהן לזכור את מיקומו המדויק של המידע הנדרש, או את הדרך המדויקת לביצוע משימתם.

אמנם, בכל המוקדים בהם ביקרנו, עוברים משתמשי המערכת הדרכות מסודרות ומקיפות על אופן השימוש במערכת ודרך ביצוע הפעולות, אך בפועל, משתמשים רבים מתקשים לזכור את נושאי ההדרכה.
לא אחת, נתקלנו בנציגים המוותרים על איתור המידע ו/או ביצוע הפעולה, במיוחד לנוכח העובדה שהשימוש במערכת, מתבצע תמיד בלחץ של זמן ובמהלך השיחה הטלפונית עם הלקוח.

במחקרים ומבחני שימושיות שערכנו במוקדי Call Center שונים ולאחר תצפיות ממושכות על צורת עבודתם של הנציגים, גילינו מספר תופעות מפתיעות:

איתור מידע- נציגים, שאינם מצליחים לאתר (במערכת) את המידע הנדרש על ידי הלקוח, מבקשים מהלקוח להמתין על הקו. בזמן ההמתנה, אצים הנציגים לגורם בכיר במוקד, מקבלים מענה לשאלתם, ורצים חזרה למקומם במטרה להשיב ללקוח. הסיבה הנפוצה ביותר לתופעה תמוהה זו (נשמעה מפי מעל 70% מכלל המשתמשים במוקדים השונים) היא שפניה לגורם בכיר (אשר מובילה להתרוצצות חוזרות ונשנות ברחבי המוקד) מהירה יותר מאשר איתור המידע במערכת (!)
עיכוב במענה ללקוח- נציגים "עצלים" יותר, מסבירים ללקוח כי אין באפשרותם לספק את התשובה באופן מידי (על אף שהתשובה לשאלת הלקוח מצויה במערכת) ומבקשים ממנו להשאיר את שמו ומספר הטלפון. זאת, על מנת שנציג השירות יחזור אליו במועד מאוחר יותר. מבדיקת התופעה הזו עולה, כי הסיבה העיקרית לצורת הטיפול הזו בלקוח, נעוצה בוויתור מראש על איתור המידע במערכת (הנתפס על ידי משתמשים רבים כתהליך מסובך ומורכב למדי)
ניהול רישומים- נציגים רבים, מנהלים רישומים על דפים ופתקים, הכוללים בין היתר, רישום של הנחיות ודגשים ממנהלי המוקד ורישום של בקשות שונות מצד לקוחות החברה. רישומים אלה, משמשים להם כמקור דל אך מרכזי, לאספקת מענה ללקוח ולניהול עבודתם השוטפת. במרבית המוקדים בהם ביקרנו, גילינו רשימות ארוכות ומצבור של פתקים ודפים המציפים את עמדת הנציג. צורת העבודה הזו נתפסת על ידי הנציגים, כנוחה יותר ומהירה יותר, מאשר שימוש במערכת
אינטגרציה בין מערכות- חלק בלתי נפרד ממערכת ה- Call Center בארגון, היא מערכת ה - CTI (Computer Telephony Integration), המשמשת כטלפון ממוחשב. מערכת ה - CTI, מאפשרת לקבל שיחות נכנסות באופן אוטומטי, לבצע חיוג באמצעות המחשב ומספקת לנציג אפשרויות טלפוניה כגון: החזק (Hold), התייעצות, שיחת ועידה ומגוון אפשרויות נוספות. שילוב מערכת ה - CTI במערכת המידע הארגונית, באופן שאינו מותאם לצורת עבודתם של הנציגים, מוביל לתופעה נוספת, בה נציגי החברה אינם עושים שימוש בפונקציות רבות המסופקות על ידי המערכת. לא אחת, נתקלנו בנציגים שאינם משתמשים בפונקציות חשובות כמו "התייעצות". נציגים אלה מעדיפים להשתמש בפונקצית "החזק", להתרומם במקומם ולהתייעץ באופן ישיר ובצורה קולנית עם הגורם המתאים
גישה מהירה לאתר האינטרנט- לקוחות רבים מתקשרים למוקד על סמך מידע מוקדם מאתר האינטרנט. בתצפיות הרבות שערכנו, גילינו כי הנציגים בשיחותיהם עם הלקוח, נתקלים בקשיים רבים באיתור המידע באתר האינטרנט ולעיתים קרובות אף מבקשים מהלקוח לכוון אותם למידע באתר ("איפה לחצת?"). מיותר לציין, כי אין זה מכובד שהלקוח ידריך את נציג החברה באיתור המידע באתר האינטרנט

במאמר זה, הוצגו מספר מצומצם של דוגמאות מייצגות, לאינטראקציה המשולשת שבין נציג החברה, לקוח החברה ומערכת המידע. התייחסות נאותה לתופעות הללו ובחינה מקרוב של הגורמים להן, יאפשרו לחברות למצוא את הפתרון ויתרמו לשיפור השירות ללקוח וליעילות העבודה בארגון.

מאמרים קשורים:

From GUI to SUI - CallCenterOps

Web-Integrated Call Centers: Gain Or Pain? - Empirix

ספרים קשורים (Amazon.com):
Call Center Operation: Design, Operation and Maintenance
by Duane Sharp, Duane E. Sharp

חזרה לרשימת המאמרים