TZUR - טיפים למנהלים – הקשיבו למשתמשים

אבירם צור, TZUR


	במערכות מידע חוץ ארגוניות (אתרי אינטרנט ואקסטראנט), יכולתם של משתמשי המערכת להשפיע על התאמתה למטרותיהם מזערית ולעיתים אינה קיימת כלל. לקוחות החברה, ספקים ומבקרים מזדמנים במערכות הללו, נאלצים לקבל אותן כעובדה מוגמרת, ולהחליט האם ברצונם לעשות בה שימוש או לאו. במערכות מידע פנים ארגוניות לעומת זאת, המצב שונה לחלוטין. למשתמשי המערכת אשר "מבלים" את רוב שעותיהם בחברה, יכולת מהותית ואף הכרחית, להשפיע על התאמת המערכת לצרכיהם, מטרותיהם והרגלי עבודתם.

מנהלים ומתכנני מערכות המידע בארגון, מניחים לא אחת, כי הם מודעים לכלל המטרות והצרכים העסקיים של משתמשי המערכת, מכירים מקרוב את צורת עבודתם ולמודי ניסיון בתכנון מערכות דומות. לפיכך, נמנעים מלשלב את משתמשי המערכת באופן פעיל בשלבי התכנון והפיתוח.

הניסיון מלמד, כי שילוב קבוצה מייצגת של משתמשים, לאורך שלבי תכנון ופיתוח המערכת משפר משמעותית את התאמתה למטרותיהם ולצורת עבודתם היומיומית.

כיצד יכולים מנהלי פרוייקטים ומתכנני מערכות המידע, לגרום למשתמשים לתרום ולהשפיע בשלבי התכנון והפיתוח?

בקשו מהמשתמשים לרכז את המידע הרלוונטי לתכנון המערכת- דרשו ממשתמשי המערכת להכין רשימות מסודרות הכוללות את בקשותיהם והערותיהם, טרם תכנון המערכת. חשוב לזכור, כי ריכוז המידע אינו מתבצע ב "מכה אחת" אלא לאורך זמן. בקשו מהמשתמשים להכין רשימה של נושאים ולעדכן אותה בהתאם לעבודתם היומיומית.

בחנו את המערכת הקיימת- האם היא מספקת את צרכי המשתמשים? מה לדעת המשתמשים טוב במערכת? מה גרוע? האם המערכת תומכת בצורה מלאה בהרגלי העבודה של המשתמשים? אילו פעולות קשות לביצוע במערכת? מה לא נוח בה? שאלות מעין אלה עשויות לחשוף נושאים חשובים בתכנון המערכת החדשה.

זכרו כי המערכת מיועדת עבור המשתמשים- המשתמשים הם הלקוח. היו ערים לבקשותיהם, לדרישותיהם ולתהליך העבודה שלהם. התייחסו למשתמשים כגורם המרכזי בתכנון המערכת.

עודדו את המשתמשים להביע את דעתם- דובבו את משתמשי המערכת להעיר את הערותיהם. היו קשובים לצרכים שלהם. נסו להבין מהם הרגלי העבודה היומיומיים שלהם.

ערבו את המשתמשים לאורך שלבי תכנון המערכת- דרשו מהמשתמשים להיות מעורבים במהלך שלבי התכנון. אל תגרמו להם להיעלם בשלבי העיצוב והפיתוח. בקשו מהם להביע את דעתם על מסכי המערכת ועל התהליכים המתוכננים בה.

זכרו שמערכת יפה אינה בהכרח מערכת שימושית- הימנעו מלבחון את המערכת תחת קריטריונים של יופי או אסטטיקה. חישבו על המערכת כאמצעי לייעול תהליכי העבודה וככלי אשר מישהו צריך לעשות בו שימוש. וודאו שהמשתמשים אכן מצליחים לבצע את משימותיהם.

נסו להיזכר בבעיות בהן נתקלתם, בעת שימוש במערכות/תוכנות/אתרי אינטרנט- מה לא אהבתם במערכות הללו? מה כן אהבתם? העלו את השאלות הללו בפני משתמשי המערכת.

הקצו אזור במערכת לתגובות והערות של המשתמשים- דרשו ממשתמשי המערכת לרשום באזור זה, את כל הבעיות המתעוררות במהלך השימוש במערכת ואת כל הנושאים אשר לדעתם עשויים לתרום לשיפורה.

ברור, כי אין הכוונה בדברים האמורים, לכך שכל משתמשי המערכת (לעיתים כמה מאות או אלפים) יהיו מעורבים בשלבי התכנון והפיתוח, אלא כי שילוב קבוצה קטנה ומייצגת של משתמשים בתהליך התכנון, ביצוע מבחני שימושיות, במספר נקודות מפתח בפרוייקט וכמובן, מחשבה תמידית על מטרות ומשימות המשתמשים, ישפרו לאין ערוך את איכותה של המערכת וישפיעו לחיוב על תוצאותיה העסקיות.

חשוב לזכור, שלרוב, הערותיהם ודעותיהם של משתמשי המערכת הן עניין סובייקטיבי, שאינו בהכרח מייצג את כלל משתמשי המערכת. מומלץ להתייחס להערות המשתמשים ולדרישותיהם באופן סלקטיבי ומחושב ולהשתמש בדרך זו כאמצעי נוסף לשיפור המערכת ולא כפתרון קסם.

חזרה לרשימת המאמרים