TZUR - 10 נקודות מפתח לתכנון מערכות Call Center

אבירם צור, TZUR


	בשנים האחרונות, הולכת וגוברת ההכרה בתרומתם של המוקדים הטלפונים (Call Center) לחיזוק הקשר עם לקוחות החברה. מרכיב מרכזי בהקמת מערך ה- Call Center, הוא תכנון מערכת המידע שתשמש את נציגי החברה במהלך שיחתם עם הלקוח. מהם הדגשים האסטרטגים לשלב תכנון המערכת וכיצד נבטיח את התאמתה למשתמשים?

10 נקודות מפתח לתכנון מערכות Call Center:

תכנון ממוקד משתמש- בעבר, סברו רבים כי שלב התכנון הוא פועל יוצא של שלב ניתוח המערכת, בו מוגדרים הצרכים העסקיים ואופן יישומם. בשנים האחרונות, פותחו מתודולוגיות רבות של תכנון ממוקד משתמש (User-Centered Design), אשר מפרידות בין שלב "ניתוח משתמשי המערכת" לבין שלב "ניתוח המערכת". תכנון ממוקד משתמש, יבטיח את התאמת המערכת למשתמשיה וישפר את יעילות עבודתם של נציגי החברה (מידע נוסף בנושא תכנון ממוקד משתמש, ניתן למצוא במאמר: השיטה המיטבית לתכנון מערכת מידע).

בחירת מוצר מדף- אין ספק, כי עלות הטמעת מוצר מדף ייעודי למוקדים טלפונים, נמוכה מעלות פיתוח מערכת חדשה. אולם, בחירת מוצר המדף טרם הגדרה מדויקת של צרכי החברה ומשתמשי המערכת, עשויה להתברר בסופו של עניין כטעות בבחירת המוצר. מלבד בחינת המוצר בהיבטים טכנולוגים/פונקציונאלים, מומלץ לבחון את יכולותיו בצד המשתמש- עד כמה גמיש המוצר לשינויים שיידרשו בממשק המשתמש. אין מוצר מדף שיכול להבטיח מראש "קלות שימוש". קלות השימוש נקבעת בשלב תכנון המערכת, בהתאם למטרות המשתמשים ולמטרות החברה.

ביקור במוקדים טלפונים- חברות רבות בארץ, עברו מהלכים חוזרים ונשנים של תכנון מוקדים טלפונים. הידע והניסיון הנצבר בחברות הללו הוא עצום. ביקור במוקדים שונים ברחבי הארץ, הקשבה להמלצותיהם של מי שעברו את התהליך בשלמותו וביצוע תצפיות חיות במוקדים טלפונים פעילים, יאפשרו לחוות את התחושה האמיתית של "מוקד בפעולה", לעמוד על מגבלותיו ולהימנע מבעיות שניתן היה לחזותן מבעוד מועד.

הכנת עובדי החברה- בתכנון מוקד טלפוני משתתפים בעלי תפקידים רבים. לעיתים, בלחץ הזמן ובמירוץ להשגת המטרה, מתברר כי עובדים רבים אינם מודעים לתפקידם בתכנון המערכת ולחשיבות המכרעת של ניסיונם היומיומי. לא אחת, נתקלנו בעובדים אשר נכחו בדיונים ללא מידע מוקדם על מטרות הדיון ומסגרת אחריותם. במקרים הללו, נסבו הדיונים לכיוונים שונים, בעיקר טכנולוגים, אשר גרמו לאיבוד עניין בקרב משתתפי הדיון. חשוב להגדיר מראש את המטרות הברורות של כל דיון ואת הציפיות מבעלי התפקידים השונים הנוטלים בו חלק.

תכנון המערכת על פי טיפוסי משתמשים/תפקידים- לנציגים טלפונים שונים מטרות שונות בזמן השיחה עם הלקוח. בעוד נציג אחד מטפל בנושאים של חיובים כספיים, נציג אחר מטפל בנושאים של שירות ומידע. התייחסות למערכת כיחידה אחת (ללא הפרדה ברורה לקבוצות וטיפוסי משתמשים), תקשה על משתמשי המערכת לבצע את פעולותיהם.

הימנעות מהתבססות על תסריטי שיחה בלבד- במרבית המוקדים הטלפונים, הלקוח הוא יוזם השיחה ולרוב יהיה זה שינתב אותה בהתאם לצרכיו ולדרישותיו. תכנון המערכת על פי תסריטי שיחה בלבד, עלול לגרום לבלבול משתמשי המערכת במהלך השיחה עם הלקוח. המערכת חייבת לתמוך בתסריטי שיחה אך לא להתבסס עליהם.

תמיכה בתהליך המכירה- אחד מיתרונותיו הרבים של המוקד הטלפוני, הוא שיפור יכולת המכירה של נציגי החברה (בין אם על ידי מכירה ישירה ובין אם על ידי אספקת מידע שיווקי ללקוח). במטרה להשיג את יכולת המכירה המירבית, מומלץ לשתף את אנשי המכירות כבר בשלבים המוקדמים של תכנון המערכת.

תכנון ממשק המשתמש- בעת השיחה עם הלקוח, נדרש הנציג לאינטראקציה בלתי פוסקת עם המערכת: ביצוע פעולות, מעבר בין מסכים, הזנת מידע וכיוצא בזאת. ממשק משתמש נוח פשוט וברור, המתוכנן על פי מטרות המשתמשים, ישפר את יעילות העבודה בצורה ניכרת ויתרום רבות לצמצום משך ההדרכה, לקיצור זמן הלימוד ולשיפור בזמני התגובה בעת מתן השירות ללקוח (מידע נוסף בנושא ממשק משתמש, ניתן למצוא במאמר: עיצוב ממשק- מדע או משחק?).

ממשקים למערכות הארגוניות- לקוח היוצר קשר עם החברה, למטרת שירות תמיכה או קניה, רואה בה גוף אחד גדול ומלוכד. מידע אשר נמסר ללקוח על ידי גורם אחר בחברה, מידע המופיע באתר האינטרנט או מידע שפורסם בעיתונות ובכל מדיה אחרת, חייב לקבל את ביטויו במערכת המוקד הטלפוני. ממשקים למערכות הארגוניות בחברה (ולו לגבי הנושאים הרלוונטים), יאפשרו לנציג הטלפוני לספק שירות מקצועי, מהימן ועקבי למידע הקיים בידי הלקוח בזמן השיחה.

תכנון תפריטי מערכת ה- IVR- מפגשו הראשון של לקוח, אשר יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, הוא עם מערכת ה- IVR (Interactive Voice Response) . תכנון שיטתי של מערכת ה- IVR, בהתאם למטרותיהם של לקוחות החברה ובהתאם לתהליך הניתוב ההגיוני מבחינתם, יוביל את הלקוח בצורה פשוטה ומידית לנציג הרלוונטי למבוקשו. תכנון יעיל של מערכת ה- IVR ימנע תסכול מיותר של הלקוח כתוצאה מבלבול בביצוע בחירותיו (הקשת המספרים), יצמצם את כמות השיחות המועברות בין נציג אחד למשנהו ויבטיח שירות מקצועי ומהיר.

במאמר זה, הוצגו 10 נקודות מפתח לתכנון מערכות Call Center. מרבית הנושאים הנדונים, עוסקים בהיבט האסטרטגי של תכנון צד המשתמש. התייחסות נאותה לנושאים הללו בשלבי התכנון המוקדמים, תבטיח את התאמת המערכת למשתמשיה ותוביל להשגת מטרותיה האסטרטגיות.

מאמרים קשורים:

Why Is CRM So Hard To Use? - NewsFactor.com

CRM Flunks the Usability Test - NewsFactor.com

CRM Stumbles Amid Usability Shortcomings - Internetweek.com

ספרים קשורים (Amazon.com):

The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management
by Jill Dych

The Call Center Handbook 4 Ed: The Complete Guide to Starting, Running, and Improving Your Customer Contact Center
by Keith Dawson, Kelth Dawson

חזרה לרשימת המאמרים